W standardach wymaga się “doradzać”
Każdy kto pracował choć chwilę w handlu, dobrze wie, że z potencjalnym klientem wchodzącym do sklepu, powinniśmy witać się słowami “dzień dobry, w czym mogę P/P doradzić?”, ale jakoś dziwnie z automatu zamienia nam się to często na “w czym mogę pomóc?”. Nieraz słyszymy też “w czym mogę służyć?”. To takie standardy, które utrwaliły się latami, poprzez istnienie stwierdzenia, że nasz klient to nasz pan. Stwierdzenia jakże nieaktualnego i niepoprawnego politycznie. Żaden pracownik żadnej firmy nie może czuć się niewolnikiem swojego rozmówcy, nawet jeżeli jego pracodawca ma taki a nie inny sposób pracy – korzenie się przed tym, który go utrzymuje. Przedsiębiorstwo, które ma do zaoferowania coś naprawdę wartościowego, nie powinno klękać przed klientem, tylko z nim współpracować. Stąd właśnie to nowoczesne “doradzanie”, a nie “pomaganie” czy “służenie”.
Zastanówmy się jednak nad sensem tej zmiany. Jeden z moich dawnych przełożonych powtarzał mi zawsze: “Kamil, pomaga to Caritas. My doradzamy!” z charakterystycznym dla siebie zaciągiem na ostatnią sylabę w każdym kolejnym wyrazie, a już szczególnie w ostatnim. Cudowny to był dla mnie człowiek, bo nauczył mnie całej masy wartościowych technik sprzedaży i rozumienia potrzeb klienta. To jednak właśnie On był pierwszą osobą w moim życiu zawodowym, która tak bardzo wywarła na mnie piętno “doradzania” i dziś, po ładnych paru latach, nie do końca uważam to za słuszne.
Obecnie kieruję pracą 20 doradców i obserwuję jak rozmawiają ze swoimi potencjalnymi klientami. Potenci, którzy wchodzą do sklepów, słyszą od nich przeróżne opcje rozpoczęcia rozmowy:
– W czym mogę pomóc? / Pomóc w doborze sprzętu?
– W czym mogę P/P doradzić? / Doradzić może coś konkretnego?
– Za czymś konkretnym się P/P rozgląda?
– Widzę, że szuka P/P nowego … . Rozumiem, że zwrócił/a P/P uwagę na ten konkretny model, tak?
I wiele, wiele innych. Obojętnie która to będzie opcja, 90% z nich prowadzi do odpowiedzi “nie, dziękuję” albo “ja się tylko rozglądam”. Czy w takim razie pierwsze słowa do naszego potencjalnego rozmówcy są aż tak ważne i aż tak rzutują na całej rozmowie handlowej?
Nieważne czy będziesz pomagać czy doradzać – liczy się kolejna próba
W pracy menedżera i handlowca, zaobserwowałem, że najważniejszym elementem w rozpoczęciu rozmowy nie jest “dzień dobry” ani też “w czym mogę doradzić?”. Najważniejsze jest umiejętne ponowienie “zagajenia” i – dzięki temu – właściwe rozpoczęcie rozmowy. To dało mi pożywkę do tego, aby stworzyć “metodę 3 kroków” pozwalającą zwiększyć szanse na rozmowę handlową nawet o kilkadziesiąt procent.
Wszystko polega na tym, aby najpierw dać odpowiednią przestrzeń potencjalnemu rozmówcy, następnie nie dawać mu do zrozumienia, że to on zagrywa najmocniejsze karty, a na końcu wykazać zainteresowanie klientem mimo wcześniejszej ewentualnej odmowy. Całość bez nacisku typowego handlowca.
Metoda 3 kroków
KROK 1.
Powitanie osoby wchodzącej do sklepu.
np. “Dzień dobry!”
Po tym kroku, dajemy potentowi przestrzeń, aby mógł sam podejść, jeżeli przyszedł po coś konkretnego. To buduje w nim poczucie, że to on potrzebuje nas, a nie my potrzebujemy jego. Sprawia to, że rozmowa przebiega w dużo lepszym tonie, niż gdybyśmy dali mu do zrozumienia, jak bardzo o niego zabiegamy. Jeśli do nas nie podchodzi, po krótkiej chwili przechodzimy do kroku 2.
KROK 2.
Pytanie zagajające rozmowę.
np. “Szuka P/P czegoś konkretnego?” / “W czym mogę P/P doradzić?” itd. -> BEZ NACISKU, delikatnie, lekki uśmiech
Po tym kroku ALBO zaczniemy rozmowę ALBO usłyszymy “nie, dziękuję”. Gdy dojdzie do pierwszej opcji, kontynuujemy w tonie osoby, która prowadzi zwykłą rozmowę, a nie naciska na sprzedaż konkretnych produktów. Jeśli dojdzie do drugiej możliwości, dajemy klientowi przestrzeń na spacer po sklepie, ale obserwujemy czym jest zainteresowany. Gdy wiemy już po co przyszedł nasz potencjalny rozmówca, przechodzimy do kroku 3.
KROK 3.
Właściwe rozpoczęcie rozmowy.
np. “O, widzę, że zainteresował/a się P/P tym modelem – bardzo dobry wybór. Może opowiedzieć więcej na jego temat?”
To jest moment zainteresowania się tym co nasz potencjalny klient ogląda i po co faktycznie przyszedł, a następnie pochwalenie go i zbudowanie zaufania godnego partnera handlowego. Jeżeli to faktycznie klient, a nie tylko potencjalny rozmówca, właśnie rozpoczęliśmy dobrą rozmowę handlową. Jeżeli znowu nam odmówi, mamy 90% pewności, że albo mamy złą prezencję albo to tylko tzw. “apacz”. Dla pewności, warto po chwili wysłać innego pracownika sklepu, aby ten od razu zaczął od kroku 3., co może zaowocować jednak rozpoczęciem rozmowy.
Na co zwrócić uwagę w metodzie 3 kroków?
Należy pamiętać o najważniejszej zasadzie – nie dawać rozmówcy powodów do myślenia, że “nasz klient, nasz Pan”, tzn. wstrzymać nadmiar emocji. Częstym błędem sprzedawców jest to, że jak tylko kogoś “złapią” to od razu “ściągają gacie”, czyli wysypują się ze wszystkich możliwości negocjacyjnych, ale też nakręcają się niepotrzebnie, myśląc, że to właśnie działa poprawnie, czyli wzmaga chęć zakupu. Nieprawda! Gdy ktoś jest zbyt emocjonalny w rozmowie i naciska na nas zbyt dużą energią w porównaniu z naszą o wiele słabszą, nie podejmujemy żadnych pozytywnych decyzji. Znowuż, gdy – jako handlowiec – trafimy na kogoś kto wykorzysta nasze zbyt duże zaangażowanie na starcie, stracimy możliwość prowadzenia dobrej rozmowy handlowej, ponieważ ta zejdzie na tory swego rodzaju wymiany zdań, a nasz rozmówca będzie prowadził ją z poziomu tego “ważniejszego”. Powściągliwość, neutralność, ale uśmiech, bycie miłym, zaangażowanym. To dopiero sprawia, że ktoś z nami nie tylko rozmawia, ale i podejmuje decyzje zakupowe, ponieważ widzi w nas równego sobie – partnera.
Podsumowanie
Powyższa metoda to efekt zwykłej obserwacji, na co pozwolić sobie może każdy – zachęcam do tego. Warto czasem stanąć “z boku” i zastanowić się co można zrobić inaczej, lepiej. Warto – przede wszystkim – zaufać sobie, ale nie swoim przyzwyczajeniom. Obecne czasy są bardzo trudne i coraz trudniej będzie nam zacząć dobrą rozmowę handlową. To wymaga jeszcze większego nacisku na to, aby zbudować w potencjalnym kliencie zaufanie.
Udostępnij ten wpis na swoich mediach społecznościowych i rozpocznij dyskusję!
