“Jeśli ktoś prosi cię o zrobienie czegoś, a ty uważasz, że to człowiek który ma na względzie Twoje dobro – albo chciałbyś, żeby tak było – to prawdopodobnie spełnisz jego prośbę.”
W “Psychologii Perswazji”, Kevin Hogan określa 9 praw perswazji. Prawo sympatii to trzecie z nich. Autor książki daje konkretne przykłady, ale oparte jedynie na przyjaźni i nienagannym wyglądzie. Aby wykorzystać pełny potencjał sympatii, należy “wgryźć się” w coś więcej. W 2022 roku na łamach Scientific Reports, zostało opublikowane badanie dot. wpływu sympatii na ocenę moralności. Badanie to zostało przeprowadzone przez Konrada Bociana, Katarzynę Myślińską-Szarek, Katarzynę Miazek, Wiesława Baryłę oraz Bogdana Wojciszke. Naukowcy dowiedli, że “osoby, które budzą naszą sympatię, postrzegamy zwykle jako moralnie lepsze, od tych które są nam obojętne lub których nie lubimy. Ale ta zależność szybko przestaje być decydująca, gdy otrzymujemy istotne moralnie informacje na temat ocenianej osoby.”
Wydaje się, że powyższe to nic odkrywczego, ale dopiero jak zastanowimy się bardzo głęboko nad tym tematem, zaczniemy wykorzystywać prawo sympatii w sposób prawidłowy. Bo czy wynik wspomnianych badań ma przełożenie na handel? Oczywiście, że ma! Pomyślmy chwilę o trzech kwestiach:
Czy klient może postrzegać próbę sprzedaży danego produktu czy usługi, jako moralnie złe? Czy sprzedawca może wywołać u klienta sympatię do siebie podczas krótkiej rozmowy? Czy klient zna szczegóły na temat moralności sprzedawcy?
Każdy handlowiec dobrze wie, że sprzedaż to niełatwa sprawa – większość klientów ma obiekcje, a te biorą się z obaw, czyli ze strachu. Strach bierze się między innymi z przeświadczenia, że sprzedawca może próbować klienta oszukać. Oszustwo jest moralnie złe. Klient, który ma obiekcje, najczęściej chce konsultować się nie ze sprzedawcą, tylko z kimś kogo darzy sympatią – synem, żoną. Badanie naszych rodzimych naukowców pokazuje więc gdzie jest rozwiązanie tego problemu i że jest ono banalnie proste.
Zbuduj sympatię w swoim kliencie, a ten przestanie być trudnym klientem.
Skoro handlowiec może być postrzegany przez klienta jako ktoś zły, to właśnie dzięki sympatii do tego handlowca automatycznie to postrzeganie zmieni. Sprzedawca powinien więc być uśmiechnięty, chętnie zagadywać klienta nie tylko w temacie zakupu, powinien budować z nim relacje partnerskie, a nie tylko biznesowe, i – przede wszystkim – budzić poczucie bezpieczeństwa. Oprócz tego, powinien dobrze wyglądać, czyli być po prostu człowiekiem zadbanym, schludnym i czystym. Gdyby jednak klient otrzymał jakikolwiek sygnał z zewnątrz, a szczególnie od kogoś kogo darzy sympatią większą niż handlowca, że sprzedawca ten to oszust, krętacz, kombinator i cwaniak, sympatia do niego “przestaje być decydująca”. Wtedy pojawia się przeświadczenie, że był miły tylko po to, aby zmanipulować i sprzedać.
Z powyższego wynikają 2 bardzo ważne rzeczy:
Pierwsza to taka, że choćbym nie wiem jak dobrym człowiekiem był, to jeśli nie będę dbał o swój wizerunek, mogę nie być pozytywnie oceniany.
Druga to taka, że jeżeli będę dbał o swój wizerunek, ale wyjdą na jaw moje niemoralne zachowania, to stracę w oczach ludzi podwójnie.
Aby prawo sympatii dało efekty, należy być sympatycznym zawsze, a nie tylko wobec klienta z grubym portfelem, lub wobec takiego który wygląda jakby miał gruby portfel.
Być sympatycznym – prosta sprawa! Uśmiecham się, jestem miły, dobrze wyglądam i gotowe! Niestety prawda jest zupełnie inna i o niej poniżej.
Jak sprawić, aby klient uważał, że masz na względzie jego dobro?
Przede wszystkim, NIE NACISKAJ. Rozmowa handlowa jest trochę jak jazda samochodem – na początku przygody z handlem, każdy zaangażowany sprzedawca boi się naciskać i rozmawia długo, podejmuje się przeróżnych form wywierania wpływu, które dopiero ćwiczy z rozmowy na rozmowę i powoli, delikatnie puszcza sprzęgło. Problem zaczyna się tam gdzie sprzęgło jest już w takim miejscu, że trzeba zacząć naciskać gaz, a biedny sprzedawca boi się pytania o decyzję, dopytywania o szczegóły czy zamykania sprzedaży. Gdy się taki handlowiec zamota i naciśnie na klienta nieumiejętnie, wtedy handel gaśnie i to w ten nieprzyjemny sposób. Gdy już nabierze jednak wprawy, bardzo często zapomina o tym, aby rozpędzać się powolutku i gdy tylko widzi żółte światło, a czasem i nawet czerwone, od razu dociska gaz do dechy i niestety niczego nie osiąga. Każdy sprzedawca powinien więc powolutku puszczać sprzęgło i reagować na sygnały, aby – gdy tylko pojawi się zielone światło – zabrać klienta na przyjemną przejażdżkę kabrioletem w piękny, słoneczny dzień.
Rozmowa handlowa powinna być spokojną jazdą. I nic, że kolejny handlowiec będzie za tobą trąbił, a firma będzie cię cisnęła, że masz szybko realizować cele – najważniejsze, aby klient czuł się komfortowo. Wtedy będzie uważał, że jesteś sympatyczny i nie wciskasz mu “kitu”.
Co jest potrzebne do spokojnego popuszczania sprzęgła w handlu?
rozmowa, a w niej badanie potrzeb i problemów klienta
-> PYTANIA OTWARTE
– Jakie funkcje ma spełniać …?
– Na czym P/P zależy w …?
– W jaki sposób będzie P/P korzystał z …?
– Co chce P/P osiągnąć dzięki …?
– Co stało się z poprzednim sprzętem / poprzednio?
aktywne słuchanie i rozumienie klienta
-> KONTAKT WZROKOWY, DOPYTYWANIE
– Jasne, ma P/P dużo racji!
– Oczywiście, że tak!
– Czyli rozumiem, że …?
– Jak to?!
– I co wtedy?
prezentacja oferty oparta o wiedzę na temat klienta
-> PARAFRAZOWANIE + JĘZYK KORZYŚCI
– Wspominał/a P/P o …, a ten sprzęt ma …, dzięki któremu … .
– Ostatnio rozmawialiśmy o …, dlatego dziś mam dla P/P …, dzięki czemu … .
I dopiero wtedy lekko gaz i jazda!
stanowcze zamykanie sprzedaży, ale mające na względzie dobro klienta
-> ZAKŁADANIE OCZYWISTOŚCI
– Skoro udało się dobrać dla P/P idealne rozwiązanie, to rozumiem, że przechodzimy do formalności, prawda?
– Jak P/P wspomniał, to idealne rozwiązanie, dlatego dopytam tylko: kolor biały czy czarny?
Podsumowanie
Prawo sympatii to bardzo prosta sprawa – uśmiechnąć się, dobrze ubrać, ładnie wyglądać. Jeżeli jednak ktoś myśli, że to tylko te czynniki mają wpływ na sympatię klienta do sprzedawcy, to grubo się mylą. Sympatia bierze się najbardziej z poczucia bezpieczeństwa i zaufania. Handlowcu, zapamiętaj to – nie kłam i buduj stałą bazę zadowolonych klientów.
Udostępnij ten wpis na swoich mediach społecznościowych i rozpocznij dyskusję!
